Lorong IT-Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) terus memantau dan mencermati berbagai inovasi pelayanan publik berbasis digital di daerah lain sebagai bahan acuan peningkatan kualitas layanan darurat bagi masyarakat. Salah satu langkah inovatif yang menjadi perhatian adalah penerapan sistem Omni Channel pada layanan Call Center 112 yang dikembangkan oleh Diskominfo Kabupaten Ciamis.
Inovasi tersebut mengintegrasikan Call Center 112 tidak hanya pada panggilan suara, tetapi juga tersambung langsung dengan berbagai platform media sosial dan pesan singkat seperti WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, hingga TikTok.
Integrasi ini terbukti memperluas jangkauan dan aksesibilitas layanan tanggap darurat, terutama bagi kelompok disabilitas yang membutuhkan saluran pelaporan berbasis teks. Selain itu, sistem tersebut juga dihubungkan dengan Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) guna mempercepat akses informasi publik secara terpadu.
Tingginya angka panggilan di daerah yang menerapkan 112 menunjukkan tingginya kepercayaan masyarakat terhadap saluran tanggap darurat. Namun, tantangan seperti panggilan jahil (prank call) masih sering ditemui. Penggunaan sistem berbasis teks dan digital dinilai efektif meminimalisasi pemfungsian yang keliru karena identitas digital pelapor lebih mudah terdeteksi, tanpa mengurangi kecepatan respon (response time) petugas di lapangan.
Penerapan dan perkembangan teknologi Omni Channel ini menjadi referensi penting bagi Diskominfo Jayapura dalam menyusun strategi dan pengembangan infrastruktur komunikasi publik ke depan, guna menghadirkan pelayanan cepat, inklusif, dan responsif bagi seluruh warga.
